Business

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Besoins

Rightmove.co.uk permet notamment aux utilisateurs de demander une estimation immobilière via un formulaire auprès d'agents locaux.

Cependant, bien que ce formulaire génère des revenus très importants, son taux de soumission semblait relativement faible.

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Objectifs

Répondre aux deux questions suivantes permettrait de générer des millions d’euros par an de revenus supplémentaires pour Rightmove :

• Où les utilisateurs abandonnent-ils le formulaire exactement ?

• Qu’est-ce qui empêche les visiteurs de soumettre une demande d'estimation de la valeur immobilière ?

Solution proposée

• Ajouter des évènements plus granulaires à chaque étape du formulaire pour identifier de manière quantitative les étapes qui font défaut.

• Ajouter de nouveaux évènements également pour détecter d'éventuelles erreurs dans le formulaire en raison de bugs ou de saisies incorrectes des utilisateurs.

• Pousser les évènements et attributs utilisateurs du data layer vers Hotjar pour tagger automatiquement tous les utilisateurs ainsi que leurs vidéos de sessions.  Par exemple date_picker_failure, property_valuation_view ou encore user type : customer

Mise en œuvre

Durée du projet

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Résultats

La première analyse d'entonnoir révèle deux points de chute majeurs :

1. La première étape (soumission de l'adresse)

2. La dernière étape (coordonnées)

Jusqu'à présent, l'équipe Product était persuadée qu'il y avait un écart entre les attentes des utilisateurs en arrivant sur la page et la réalité : un long formulaire à remplir pour transmettre leurs informations à un agent immobilier.

Cependant, notre intégration entre Hotjar et les événements du data layer nous a permis de filtrer les enregistrements vidéo qui nous semblaient les plus pertinents de visionner parmi les centaines de milliers d’enregistrements disponibles.Cela nous a permis d'identifier rapidement qu'il s'agissait en fait d'un problème d'interactions :

1. Le bouton "Suivant" était caché par la bannière "Consentement de Cookie", surtout sur mobile.

2. Le champ de date ne fonctionnait pas pour certains navigateurs.

3. La liste déroulante pour les adresses d’habitation était obsolète, rendant difficile pour de nombreux utilisateurs de trouver la leur.

4. Certains utilisateurs n'avaient pas de résultats d'agents proposés pour leur adresse.

Pour aller plus loin

Quelques idées d’activation basées sur les évènements collectés :

1. Envoyer les erreurs détectées dans Zendesk comme les no_results, address_info_failure etc. pour déclencher une assistance par chat instantané.

2. Envoyer les events dans le CRM pour déclencher une procédure d’assistance pour les clients identifiés qui ont été engagés sur le processus sans l’avoir finalisé.